CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

A Carta de Serviços, instituída pelo Decreto nº 4.032/2022, de 05 de Janeiro de 2022, tem como objetivo, estimular o cidadão na participação do monitoramento dos serviços públicos oferecidos, ampliando o controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado. 

É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento. 

1. O QUE É A OUVIDORIA 

A Ouvidoria Municipal, vinculada ao Gabinete do Prefeito, foi instituída pela Lei Complementar nº 335/2021, de 30 de Junho de 2021, sendo o “órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública”.

A Ouvidoria tem como objetivo assegurar de modo permanente e eficaz a preservação dos princípios de legalidade, moralidade e eficiência dos atos dos servidores municipais, bem como instituir e manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente os usuários dos serviços públicos e garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre sua atuação e serviços ofertados à população.

1. SERVIÇOS OFERECIDOS 

A Ouvidoria Municipal recebe e encaminha reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de informações. 

Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;

Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;

Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;

Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.

I - REQUISITOS, DOCUMENTOS E AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO 

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página: https://www.pilardosul.sp.gov.br/ouvidoria, acessar a aba “Acesso/Cadastro”, e escolher uma das opções quanto à identificação: “Quero me identificar”, onde o cidadão deve preencher os dados solicitados no formulário, ou “Não quero me identificar” (anônimo).

Em seguida o cidadão deve “Escolher o assunto do chamado”, digitar a mensagem, e pode incluir anexo (arquivo pdf), e antes de enviar o cidadão deve declarar que leu e concorda com os termos de uso e políticas de privacidade da ouvidoria (assinalar), depois de feito isso, é só clicar em “enviar”.

Feito isso, o sistema informará que sua manifestação foi cadastrada com sucesso, através da “Confirmação de envio”, onde é fornecido o número de protocolo para visualizar o andamento do seu chamado.

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria Municipal. 

Ao enviar a manifestação por e-mail (ouvidoria@pilardosul.sp.gov.br) ou pelo telefone (15) 3278-9700, não será gerado número de protocolo. 

II – MODOS/ ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO 

1. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
2. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de protocolo;
3. Análise e obtenção de informações. Quando necessário;
4. Decisão administrativa final;
5. Ciência ao usuário.

III - PRAZO PARA A EXECUÇÃO DO SERVIÇO 

A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.

IV - LOCAIS E FORMAS PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 

1. Formulário eletrônico: https://www.pilardosul.sp.gov.br/ouvidoria
2. Correspondência: as manifestações devem ser endereçadas diretamente à Ouvidoria Municipal, na Rua Tenente Almeida, 265 – Centro – Pilar do Sul/SP – CEP: 18185-000
3. Presencial: na Rua Tenente Almeida, 265 – Centro – Pilar do Sul/SP
4. Por e-mail: ouvidoria@pilardosul.sp.gov.br
5. Por telefone: (15) 3278-9700

V – CUSTOS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Não há custos para nenhum dos serviços oferecidos pela Ouvidoria Municipal. 

1. PADRÕES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO
   1. Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;

I - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO 

1. Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
2. Gratuidade de seus serviços e atividades;
3. Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
4. Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

II – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO 

O atendimento é imediato, a partir do recebimento da manifestação do usuário, caso presencial de acordo com a Lei 10.048 de 08 de novembro de 2000. 

Após o ingresso da demanda na Ouvidoria Municipal o prazo é de 30 (trinta) dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado. 

III - PROCEDIMENTOS PARA ATENDER, RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS 

1. Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria Municipal realizará todo o processo de análise e tratamento das demandas;
2. No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no canal de Ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
3. Feita a validação da demanda, o Ouvidor encaminha a manifestação para a respectiva Secretaria para a devida resposta ao demandante;
4. Na resposta ao demandante a Ouvidoria Municipal zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

IV – MODOS/MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS 

A Ouvidoria do Município de Pilar do Sul zela pelas seguintes diretrizes de trabalho: 

1. Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
2. Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
3. Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
4. Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
5. Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
6. Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

V - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO 

Através da página da Ouvidoria, no botão “Pesquisar seus chamados” e inserir o número do protocolo gerado na ocasião do cadastro da manifestação, por telefone ou e-mail.

OUVIDORA:Sra. Rosângela Assunção de Meira

DESIGNAÇÃO: Portaria nº 7.022/2022, de 03 de Janeiro de 2022.

Segue Abaixo o link do arquivo em PDF

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